Gastbeitrag: Kund*inneninformation bei den Wiener Linien

Wachsende Städte benötigen leistungsfähige Infrastruktur, und Wien wächst. Der Ausbau des Verkehrsangebots, die Modernisierung und der Erhalt bestehender Anlagen und die Erneuerung technischer Systeme sind wesentliche Voraussetzungen für eine zukunftsfähige Mobilität. Solche Maßnahmen bringen jedoch auch unvermeidbare Einschränkungen mit sich: Linien werden umgeleitet, Haltestellen verlegt oder Streckenabschnitte vorübergehend gesperrt. Für die Fahrgäste bedeutet das häufig eine Umstellung gewohnter Wege. Aus unserer Sicht reicht es daher nicht aus, nur Bau- und Sanierungsprojekte technisch erfolgreich umzusetzen. Ebenso wichtig ist, dass die Fahrgäste rechtzeitig verstehen, was sich für sie verändert und welche Alternativen ihnen zur Verfügung stehen.

Besonders herausfordernd wird dies, wenn mehrere Maßnahmen gleichzeitig stattfinden. Unser Anspruch ist es, die Auswirkungen möglichst verständlich aufzubereiten und den Fahrgästen praktikable Alternativen aufzuzeigen. Das gilt nicht nur für große Baustellen – auch kleinere Veränderungen im bestehenden Netz müssen für die Fahrgäste nachvollziehbar sein.

Anfang des Jahres wurden beispielsweise mehrere Straßenbahnhaltestellen umbenannt, gleichzeitig kamen neue Stationen wie der Lina-Loos-Platz hinzu. Was auf den ersten Blick wie eine kleine Anpassung aussieht, zieht im Hintergrund zahlreiche Änderungen nach sich: Fahrpläne, Beschilderungen, Netzpläne und Fahrgastinformationen in den Fahrzeugen und Stationen müssen konsistent und zeitgerecht – analog wie digital – aktualisiert werden.

Kund*inneninformation ist heute ein integraler Bestandteil jeder größeren Bau- oder Sanierungsmaßnahme. Sie beginnt lange vor dem eigentlichen Baustart und begleitet Projekte während ihrer gesamten Laufzeit. Das gilt genauso für neue Angebote und Veränderungen im bestehenden Netz.

Bei den Wiener Linien werden jährlich rund 30 bis 40 größere Betriebseinschränkungen kommunikativ begleitet. Für jede einzelne Maßnahme analysieren wir wer betroffen ist, welche Informationen werden gebraucht werden und über welche Kanäle wir die jeweiligen Zielgruppen am besten erreichen.

Die Herausforderung dabei besteht meistens nicht darin, Informationen bereitzustellen, sondern darin, sie zur richtigen Zeit, zielgruppengerecht und über die entsprechenden Kanäle verständlich zu vermitteln. Deshalb überlegen wir im Vorfeld, welche Fragen bei den Fahrgästen entstehen könnten, wo Orientierung besonders wichtig ist und welche Alternativen angeboten werden können. Gleichzeitig müssen wir flexibel bleiben: Ändern sich Bauabläufe oder betriebliche Rahmenbedingungen kurzfristig, muss auch die Kommunikation rasch angepasst werden.

Die Wiener Linien befördern täglich mehr als 2,47 Millionen Menschen. Diese Vielfalt stellt besondere Anforderungen an die Kund*inneninformation. Denn nicht alle Fahrgäste nutzen dieselben Kanäle, sprechen dieselbe Sprache oder erfassen Inhalte auf dieselbe Weise. Während Tourist*innen häufig auf englische Informationen angewiesen sind, benötigen andere Fahrgäste womöglich eine möglichst einfache und schnell erfassbare Orientierung.

Deshalb spielt auch die visuelle Vermittlung eine zentrale Rolle. Klare Symbole, verständliche Grafiken, übersichtliche Wegeleitsysteme und eine möglichst einfache Sprache helfen dabei, auch komplexe Situationen schnell verständlich zu machen. Gerade in ungewohnten Situationen oder unter Zeitdruck müssen Fahrgäste rasch die richtigen Informationen finden. Gute Kund*inneninformation muss deshalb möglichst intuitiv funktionieren und den Fahrgästen unmittelbar zeigen, welcher Weg sie am einfachsten ans Ziel bringt.

Auch Großveranstaltungen zählen zu den Herausforderungen bei der Kommunikation. Wo viele Menschen gleichzeitig unterwegs sind, müssen Informationen schnell erfassbar sein und dabei den besonderen Anforderungen der Situation vor Ort gerecht werden.

Der kürzlich in Wien stattgefundene Eurovision Song Contest hat gezeigt, was das in der Praxis bedeutet: Zahlreiche internationale Gäste, ein deutlich höheres Fahrgastaufkommen und die Notwendigkeit Orientierung über Sprachgrenzen hinweg einfach und verständlich zu vermitteln.

Die Anforderungen an Fahrgastinformation sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Fahrgäste erwarten aktuelle Informationen und nutzen dafür unterschiedliche Kanäle.

Zum Informationsangebot zählen unter anderem:

• Informationsaushänge und Baustellenplakate
• Wegeleitsysteme und Beschilderungen
• Informationsflyer
• Durchsagen in Fahrzeugen und Stationen
• Informationen in der WienMobil App
• Online-Meldungen auf Websites
• Social-Media-Kommunikation
• Presse- und Medienarbeit bei größeren Projekten

 

Dabei gibt es nicht den einen richtigen Kanal. Was für die eine Person die WienMobil App ist, sind für andere der Aushang an der Station, eine Durchsage oder die direkte Auskunft durch unsere Mitarbeiter*innen. Unser Anspruch ist deshalb, Informationen dort bereitzustellen, wo Fahrgäste sie tatsächlich benötigen und alle Kanäle so aufeinander abzustimmen, dass die Botschaften ein konsistentes Bild vermitteln.

Trotz fortschreitender Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt ein wesentlicher Bestandteil guter Fahrgastinformation. Gerade an Verkehrsknotenpunkten oder stark frequentierten Stationen sind unsere Kolleg*innen vor Ort wichtige Ansprechpersonen. Sie beantworten Fragen, geben Orientierung und helfen dort weiter, wo digitale Information allein nicht ausreicht. Zugleich bekommen sie unmittelbar mit, welche Fragen die Fahrgäste beschäftigen und wo möglicherweise noch Informationsbedarf besteht. Diese Rückmeldungen aus dem direkten Kontakt mit den Fahrgästen sind für uns besonders wertvoll.

Wie wichtig dieses Zusammenspiel aus Information, Service und guter Abstimmung ist, zeigt gerade die Sperre der ÖBB-Stammstrecke. Die notwendige Sanierung der S-Bahn-Strecke zwischen Wien Praterstern und Wien Hauptbahnhof stellt den öffentlichen Verkehr in ganz Wien vor besondere Herausforderungen.

Um die Auswirkungen auf die Fahrgäste möglichst gering zu halten, unterstützen die Wiener Linien die ÖBB mit einem umfassenden Konzept. Dabei setzen wir auf eine Kombination aus zusätzlicher Fahrgastinformation, persönlicher Betreuung und gezielter Lenkung an stark frequentierten Knotenpunkten.

Geplant sind unter anderem:

• gezielte Durchsagen und Echtzeitinformationen
• zusätzliches Infopersonal an wichtigen Knotenpunkten (Bahnhof Meidling, Matzleinsdorfer Platz, Hauptbahnhof, Quartier Belvedere, Schlachthausgasse, Landstraße, Stadion und Praterstern)
• Service- und Sicherheitsmitarbeiter*innen an stark frequentierten Stationen (Bahnhof Meidling, Hauptbahnhof, Praterstern und Landstraße)
• Unterstützung bei Verbindungen und Alternativrouten

 

Bei all diesen Herausforderungen ist es für uns immer wieder schön zu sehen, dass unsere Arbeit einen ganz konkreten Beitrag zum Alltag der Menschen leistet. Genau das macht unseren Job so spannend: Wir sind Teil eines großen Systems, das täglich Millionen Menschen bewegt. Wenn unsere Information dabei hilft, dass jemand trotz Baustelle, Umleitung oder Großveranstaltung gut und unkompliziert von A nach B kommt, freut uns das besonders.